Quan trọng
Đăng ngày: 22:31 03-06-2009
Giải bài toán giao hàng trực tuyến.
Hoạt động giao hàng của
kênh bán hàng trực tuyến rất quan trọng. Đây chính là một trong những
yếu tố làm nên sự khác biệt giữa các công ty bán hàng trên mạng.
Thông
số kỹ thuật của hàng hóa có thể xem trên mạng nhưng chất lượng dịch vụ
giao hàng thì phải chờ khi nhận hàng mới đánh giá được. Đối với một số
loại hàng, như thực phẩm tươi sống, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng
khách mua hàng trực tuyến ưu tiên hàng đầu là yếu tố tiện lợi chứ không
phải giá cả. Vì vậy, nếu tạo uy tín tốt về dịch vụ giao hàng như nhanh
chóng, tiện lợi, an toàn, doanh nghiệp sẽ chinh phục được niềm tin của
khách hàng. Ngược lại, nếu khâu giao hàng làm không tốt, khách hàng sẽ
không hài lòng và có thể không quay trở lại.
Để đảm bảo chất lượng giao hàng trong kênh trực tuyến, doanh nghiệp có thể chọn lựa hai chiến lược kể ra dưới đây.
Chiến
lược thứ nhất là tự tổ chức việc giao hàng. Khi tham gia mua hàng trực
tuyến, khách hàng thường có yêu cầu phải giao hàng tận nhà. Không chỉ
các cửa hàng trực tuyến mà các siêu thị cũng luôn gặp khó khăn trong
việc này vì chi phí xây dựng và quản lý đội ngũ giao hàng khá tốn kém
và phức tạp.
Vị trí đặt quảng cáo Kinh nghiệm từ các
công ty ở Mỹ cho thấy rằng, để đảm bảo việc giao nhận hàng hiệu quả,
đầu tiên các doanh nghiệp phải tăng cường số hóa (digitalize) việc trao
đổi thông tin giữa các bộ phận trong công ty, từ khâu tiếp nhận đơn
hàng, xử lý đơn hàng, báo cáo tình trạng làm hàng đến khâu giao hàng
cho khách. Cần hạn chế tối đa việc trao đổi thông tin bằng giấy tờ theo
cách truyền thống. Kế đến, doanh nghiệp phải khai thác tối đa và hiệu
quả cơ sở vật chất hiện hữu. Nếu công ty đã có một hệ thống nhiều kho
hàng ở nhiều địa điểm thì phải thiết lập hệ thống thông tin sao cho
thông tin đơn hàng của khách sẽ tự động chạy về kho hàng gần nhất (dựa
trên địa chỉ giao hàng của khách). Trong thời gian đầu, khi quy mô của
mảng bán hàng trực tuyến chưa lớn, doanh nghiệp nên để bộ phận xử lý
đơn hàng theo kênh truyền thống đảm nhiệm luôn việc thực hiện những đơn
hàng trực tuyến. Nếu cần thiết thì tăng thêm người chứ không nên lập
một bộ phận riêng. Việc này giúp giảm áp lực chi phí của bộ phận bán
hàng trực tuyến và tăng hiệu quả kinh tế.
Một trong những vấn đề
hóc búa nhất trong lĩnh vực bán hàng tươi sống trên mạng là khâu giao
nhận. Đặc thù ngành này là đơn hàng thường có giá trị không cao, lợi
nhuận biên thấp và nếu tính không khéo, doanh nghiệp sẽ bị lỗ cho mỗi
lần giao hàng. Vì không nghiên cứu kỹ động cơ mua hàng của khách hàng,
nhiều công ty đã sai lầm khi định giá các món hàng đi chợ trực tuyến
bằng giá hàng khách tự mua tại siêu thị trong khi điều cốt lõi mà khách
hàng quan tâm là sự tiện lợi. Kết quả là lợi nhuận không bù đắp nổi chi
phí. Điển hình nhất cho việc kinh doanh thất bại trong lĩnh vực này là
Webvan, một công ty được thành lập năm 1999 chuyên bán hàng tươi sống.
Sau 18 tháng hoạt động, công ty này phá sản và làm cho cổ đông lỗ
khoảng 850 triệu đô la Mỹ, trong đó có phần tài trợ vốn chính từ Ngân
hàng đầu tư Goldman Sachs và tập đoàn Yahoo!. Đây được coi là vụ phá
sản kỷ lục của thời bong bóng Internet 1999- 2001 (sau đó Amazon.com đã
mua lại Webvan).
Tuy nhiên, cũng có những công ty thành công
trong lĩnh vực này. Streamline, một công ty có trụ sở ở Boston, Mỹ, đã
giải được bài toán chi phí giao nhận. Công ty không đầu tư nhà kho
trung tâm cho bộ phận giao hàng trực tuyến mà bộ phận này sẽ ra quầy kệ
siêu thị để lấy hàng cho khách. Chính sách này làm giảm rất nhiều chi
phí hoạt động cho công ty.
Đối với những cộng đồng khách hàng ở
xa, công ty xây dựng các nhà kho nhỏ gần khách hàng. Những nơi này
thường có giá thuê bất động sản rẻ, cho nên chi phí thuê kho vẫn rẻ hơn
phương án dùng xe vận chuyển từng đơn hàng từ siêu thị trung tâm đến
khách hàng. Công ty cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà cố định vào một
ngày nào đó trong tuần, cùng một ngày cho khách hàng trong cùng một khu
vực. Điều này giúp tăng số lượng hàng cho mỗi chuyến đi, giảm chi phí
xử lý đơn hàng. Streamline cũng cung cấp miễn phí cho khách hàng những
thùng chứa đồ có khóa mật mã, đặt ở nhà xe của khách hàng, để giải
quyết vấn đề khách đi vắng đột xuất.
Tại Việt Nam, dù chưa có
cửa hàng trực tuyến đúng nghĩa, nhưng dịch vụ giao hàng tận nhà bằng xe
gắn máy cho khách có hóa đơn mua hàng trên 200.000 đồng của một số hệ
thống siêu thị được tổ chức khá ấn tượng với chất lượng dịch vụ khá
tốt. Với những trải nghiệm đã qua, trong tương lai gần, khi các doanh
nghiệp này quyết định phát triển kênh siêu thị trực tuyến, họ sẽ không
gặp nhiều khó khăn như các công ty chỉ thuần túy có trang web gặp phải
khi tham gia bán hàng trực tuyến.
Doanh nghiệp bán hàng trực
tuyến có thể lựa chọn chiến lược thứ hai, là sử dụng một phần hoặc toàn
bộ dịch vụ giao hàng từ đối tác thứ ba.
Không phải công ty nào
cũng có đủ nguồn lực để tự tổ chức việc giao hàng tận nhà cho khách,
nhất là những doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tuy nhiên, điều đó không có
nghĩa là họ không thể tham gia vào việc bán hàng trực tuyến. Ngược lại,
họ vẫn có thể thực hiện việc giao hàng đúng thời gian và quy cách cho
khách hàng bằng cách sử dụng dịch vụ từ một đối tác thứ ba.
Bikeworld
(bikeworld.com), nhà sản xuất xe đạp cao cấp ở Texas, đã bắt đầu bán xe
đạp qua mạng từ năm 1996. Khi đó Bikeworld chỉ có 16 nhân viên nhưng họ
thấy được sức mạnh của Internet có thể giúp bán xe đạp khắp thế giới.
Vì nguồn lực hạn chế, Bikeworld quyết định “outsource” khâu giao nhận
hàng hóa đến khách hàng lẻ cho FedEx. Quy trình như sau: Khi khách hàng
đặt hàng trên mạng, thông tin đặt hàng được đưa đồng thời đến máy chủ
của Bikeworld và máy chủ của FedEx. Bikeworld sẽ làm hàng và chuyển cho
FedEx, FedEx sẽ chuyển hàng trực tiếp cho khách hàng. Lưu ý là FedEx
tham gia tích hợp hệ thống với Bikeworld ngay từ đầu là để khách hàng
nếu cần có thể vào trang web của FedEx để xem tình trạng đơn hàng (đang
ở khâu nào, đã lắp ráp xong chưa, hay đang trên đường vận chuyển, ngày
giao hàng). Kết quả rất ấn tượng, bốn năm sau, doanh số của Bikeworld
tăng gấp bốn lần và vượt con số 7,5 triệu đô la Mỹ.
Doanh số bán
hàng trực tuyến phát triển mạnh, giúp tạo ra một loại hình công ty làm
dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp cho các công ty bán hàng trực tuyến là
Ecline (Ecline.net). Đây là công ty cung cấp dịch vụ giao nhận hàng ở
Hàn Quốc, đã có hơn 70 khách hàng là các công ty bán hàng trực tuyến.
Chiến lược của Ecline là thiết lập một hệ thống các đại lý giao nhận
cấp quận, huyện. Công ty tập trung làm thật tốt việc giao nhận hàng
bằng xe tải lớn ở các tuyến đường chính đến cấp đại lý. Đại lý sau khi
nhận hàng, thông qua phương tiện là xe gắn máy, hoặc xe tải nhỏ, sẽ đảm
nhiệm việc giao nhận hàng tận nhà cho khách. Trong mô hình kinh doanh
này, các bên gồm công ty bán hàng trực tuyến, Ecline, đại lý, và người
mua hàng đều có lợi.
Khi tham gia kênh bán hàng trực tuyến,
doanh nghiệp cần nghiên cứu và nhận dạng những yếu tố cốt lõi mà khách
hàng mong muốn khi chọn mua hàng qua kênh trực tuyến. Doanh nghiệp cần
đảm bảo chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến mà trong đó chất lượng
của dịch vụ giao nhận hàng là một yếu tố quan trọng. Tùy vào nguồn lực
doanh nghiệp và thực tế thị trường, doanh nghiệp có thể chọn một trong
hai chiến lược: hoặc tự thực hiện, hoặc chuyển việc giao nhận này cho
đối tác thứ ba. Dù là cách nào, cũng cần đảm bảo hai điều: phải làm
khách hàng hài lòng và đảm bảo lợi nhuận cho công ty.
Bán
hàng qua mạng Internet được gọi là bán hàng trực tuyến, một ngành kinh
doanh khá mới mẻ, chỉ bắt đầu xuất hiện từ những năm giữa của thập niên
1990 nhờ vào sự phát triển của Internet. Trên thế giới việc bán hàng
trực tuyến gần như đã phủ khắp mọi ngành.
Trong năm 2008, mặc dù
suy thoái kinh tế nhưng ngành bán lẻ trực tuyến tại các nền kinh tế lớn
vẫn tăng trưởng. Theo Verdict Research, tại Anh, doanh số bán lẻ trực
tuyến (hiện nay khoảng 19,5 tỉ bảng Anh, chiếm 7% tổng doanh số bán lẻ)
vẫn tăng 32%, trong khi doanh số kênh phân phối truyền thống chỉ tăng
1,2%. Tại Mỹ, trong năm vừa qua, rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ có kết
quả kinh doanh tạm ổn là nhờ doanh số kênh bán lẻ trực tuyến tăng
trưởng và bù đắp cho kênh truyền thống, đạt khoảng 200 tỉ đô la Mỹ
trong năm 2008 và dự đoán sẽ đạt 335 tỉ đô la Mỹ vào năm 2012.
Sở
dĩ kênh bán hàng trực tuyến vẫn tăng trưởng bất chấp suy thoái là vì nó
mang lại những lợi ích rất đặc biệt cho người tiêu dùng: tìm kiếm món
hàng cần mua một cách nhanh chóng, dễ dàng so sánh giá, tiết kiệm được
chi phí và thời gian di chuyển. Hơn nữa, người tiêu dùng có thể chọn
mua hàng bất kỳ lúc nào, từ tờ mờ sáng đến đêm hôm khuya khoắt khi mà
đa số các cửa hàng bán lẻ đều đóng cửa.
Tại Việt Nam, bán hàng
trực tuyến cũng đang trên đà phát triển và đã mở rộng ra rất nhiều
ngành hàng: kim khí điện máy, điện thoại di động, sách, văn phòng phẩm,
trang sức, nước hoa... Với khoảng một phần tư dân số (khoảng 19 triệu
người) sử dụng Internet (theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam
năm 2008), và con số này sẽ tăng rất nhanh trong thời gian tới, kênh
bán hàng trực tuyến sẽ phát triển rất mạnh trong tương lai gần.
